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教你如何获取要宝博求越来越高的客户的忠诚度
发布时间:2022-09-16 14:38

宝博@荣耀贝

翻译自麦肯锡,原文链接:

赢得客户服务的期望游戏

宝博呼叫中心已不复当年。下面将教您如何获得要求越来越高的客户的忠诚度。

俗话说,客户永远是对的,这句话近年来越来越明显。竞争越来越激烈,客户的关注点从“价格”和“质量”转向“服务”。随着互联网技术的推广和社交场景的应用,它们对其他顾客购买商品和服务的决策的影响空前重要。现在,客户更想要的服务具有以下特点:即时性、个性化和便利性。对产品表达不满的客户通常只是经历了糟糕的客户体验。

不断提高的客户期望甚至推动了许多地区的呼叫中心。无论是渠道、访问、电话、在线服务还是移动应用等平台中国铁路客户服务中心系统,客户都需要一致的服务,更不用说用户体验了。

宝博简而言之,这将是专业人士新时代的开始。我们认为中国铁路客户服务中心系统,未来几年客户服务将围绕两个主要领域发生重大变化:第一,理解交易价值变化和复杂性质的能力;第二,更高水平的人机交互和更高的自动化服务水平。

为了探索这些趋势,我们研究了在客户服务一线工作的高管或经理。我们的主要结论如下:

这些变化将撼动传统的客户服务。随着他们的扎根,我们看到简单的呼叫中心成长为公司内整个客户服务部门的核心。在线客户的数量也将继续增长,他们将利用独特的机会提供差异化​​的客户服务,创造一流的客户满意度,并发现未来的销售机会。

为此中国铁路客户服务中心系统,客户服务将从传统的成本中心转移到越来越重要的利润池。一个系统的框架可以帮助管理者根据他们对客户需求的满意度和他们提供的相对价值来细分客户,并帮助满足这些相互竞争的需求。然而,虽然在我们的研究中接近 50% 的客户服务主管在很大程度上同意这种对未来的看法,但只有 20% 的人表示他们已为迎接未来的发展做好充分准备。

横向转移

我们相信,已经开始的变革浪潮将从根本上重塑客户服务的长期未来:例如,机器学习的用例将会更多,现在可以在少量帮助下自主发现人的问题,解决客户的一些问题,比如网易奇遇智能客服系统的智能机器人。随着时间的推移,这将减少处理事务问题解决和技术支持等复杂问题的来电数量。

来电会逐渐掉线或某些类型的电话会完全消失

自动化正在迅速改变传统呼叫中心的要求。在我们的调查中,近 50% 的客户服务主管表示未来五年来电将减少。 40% 的受访者表示,十年内呼入的客户服务电话数量将大幅下降,甚至为零。

与此同时,越来越多的高管意识到卓越客户体验的竞争优势。因此,企业采用的服务设计不仅强调简单性和降低成本,而且通过成本更高的客户服务渠道替代或补充对低价值呼叫(或低价值交易活动)的需求。

数字渠道将成为客户最关心的未来互动的起点

我们的调查受访者表示,2015 年,互联网渠道(如网络聊天、社交媒体和电子邮件)占他们所有客户服务通信的 30%。他们相信,到 2020 年,这一比例将增长到 48%。原因之一:在互联网上交流并期望通过信息了解谁更有可能成为行业巨头以及客户想要什么。

因此,企业将继续加大对服务的投入,并在社交渠道(如网易奇语)中使用智能机器人来解决客户的低价值、重复性问题或查询。随着时间的推移和行业的发展,所有这些互动都将通过社交渠道扩大。新时代机器人和虚拟助手的发展重点是在线客服渠道,这些渠道将成为现有呼叫中心的在线导流平台。移动设备上的一些应用程序已经可以提供虚拟助手导航和自助服务建议,这称为服务准备。

为了提高客服从业人员的技能,满足消费者不断变化的需求类型,呼叫中心作为主要交易渠道已转向移动场景,强调更复杂的交互服务方式,完成从服务到销售的过程。所有活动。客户服务人员必须分成更专业的团队。从未来发展来看,客服的主战场很有可能是以云计算为主,比如亚马逊的SaaS服务。

我们的大多数从业者样本表示,为了满足对具有新颖功能的产品的服务需求,必须将它们用于新员工。最普遍的与培训相关的情绪是需要同时发展服务和销售能力,从今天对基本独立档案的需求开始。这些领导者还强调了整合技术和解决问题的技能的重要性,以帮助座席解决在初次通话或交易期间可能出现的尽可能少的问题。

高端个性化体验要求企业重新思考如何与客户建立联系

客户服务主管正试图将客户服务从低技术成本中心转变为高技能利润中心,通过客户服务创造价值。未来的设备将强调通过改进客户服务和产品销售的整合来确保持久的客户忠诚度。为此,管理层已经在更新传统的客户服务中心设计,以支持增强现实和智能系统等实时沟通渠道。

高管们也在重新考虑外包的作用,以努力打造个性化的功能,许多高管正在考虑将客户服务从外包转向内部支持。超过三分之一的客户已经投资(或渴望投资)自主的客户服务团队。大约一半的高管表示他们将重新考虑自己的角色。在一个行业人才发生巨大变化且新技术供应商涌入客户服务领域(其中许多选择抢占先机)的领域,客户服务领导者承认不断变化。技术领域需要更多的技术投资来支持长期战略愿景。近一半的高管表示,他们会将评估新技术作为未来五年投资的首要任务之一。

以下新兴技术领域可能会脱颖而出:

大多数领导者在越来越流行的新客户体验技术中发现新技术中国铁路客户服务中心系统,因此被迫选择并且往往是被动的。三分之二的受访者表示,由于缺乏清晰的战略布局,他们不准备投资新技术,并且认为这一决定在明年不会改变。

需要:一个新的结构

客户服务主管面临的挑战的高度紧迫性是从单一关注日常运营和削减成本转向不断变化的客户期望,客户服务主管应提供量身定制的沟通模式组合以满足他们重新调整业务需求。一刀切的方法无法平衡我们认为将迎来新时代的两个核心维度:价值和交易的复杂性,以及人机交互和自动化的水平。例如,当客户选择他们喜欢的沟通渠道时,他们越来越多地衡量交易的复杂性,果断地倾向于相对简单的自助服务选项。企业必须考虑客户的渠道偏好,并通过管理应用自动化的成本来确定对各种互动的适当关注程度。

围绕这些交易和交互维度构建的框架可以帮助企业制定战略来塑造他们的客户服务。通过价值、复杂性和对员工敬业度的需求中国铁路客户服务中心系统,可以帮助管理者在与客户互动的过程中围绕战略目标建立客户服务。对用户体验旅程的全面评估可以识别差距和断点。结果:更加明确地关注高价值、高复杂性的客户类别、服务交付的数字化和自动化,并降低复杂性。有了这样的路线图,客户服务领导者可以更有效地协调、评估和投资他们的工作,并确定培训一线员工的正确技能和策略。

原型优化

通过结合更多结构化方法、交易和交互平台,甚至是缓慢而细致的处理模型的新方法和技术来转变客户服务。例如,综合电信公司采用数字工具可以改变三个步骤的交互:账单支付、技术支持和新帐户创建。

宝博完全自动化和低复杂性的交易。数字工具将使以数字化和更集成的方式自动化简单交易成为可能。例如,账单支付目前存在于电子计算平台的多个渠道上,其设计和结算结构倾向于允许客户进行低复杂度的自主交易。